22.08.2013 Сибэнергомаш
На «Сибэнергомаше» недавно создан отдел сервиса. О задачах, которые стоят перед новым отделом, мы поговорили с его руководителем Коноваловым Евгением Анатольевичем.
— Сейчас практически у всех предприятий в машиностроении, да и в любой высокотехнологичной сфере, большое внимание уделяется послепродажному обслуживанию.
Мы хотим, чтобы наше подразделение поддерживало связь с заказчиком на протяжении всего срока службы оборудования. В России крупные машиностроительные компании либо уже давно работают по такой схеме, либо включают ее в стратегии долгосрочного развития. В традиционных сферах машиностроения такой подход развит меньше, и сейчас мы находимся практически в начале этого пути.
Послепродажное обслуживание клиентов работает на долгосрочную перспективу — шеф-монтаж, гарантийное обслуживание, обеспечение запасными частями, реконструкции и модернизации, плановые ремонты и другое — все это помогает «Сибэнергомаш» не терять связи с клиентом, поддерживать на высоком уровне его лояльность и приверженность нашей продукции и бренду «Сибэнергомаш». Мы находимся в партнерских отношениях на всем протяжении работы оборудования.
Есть целый ряд плюсов у такого системного подхода: сейчас мы продаем оборудование, работая с закупщиками предприятий и топ-менеджментом. Система послепродажного обслуживания предполагает, что мы будем гораздо более тесно взаимодействовать именно с инженерным составом, будем хорошо представлять себе, в чем нуждается заказчик, получать напрямую информацию о его пожеланиях и специфике.
Сейчас мы ввели особую должность «инженер по продажам», задача которого — техническая поддержка продаж, ведь зачастую мнение специалиста необходимо при выяснении потребностей клиента.
Если такая система выстроена, то сервис становится инструментом маркетинга, обеспечивает лояльность клиента на всем протяжении жизни продукта.
Сейчас перед нами стоят задачи по развитию портфеля продуктов: по расширению предложений по проектированию и изготовлению комплектующих и запасных частей, совместная работа с другими компаниями в целях расширения предложения передовых зарубежных технологий.
Обязательной частью системы является также внедрение лучших практик управления, прогрессивных методов продаж.
В крупнейших мировых компаниях к этому пришли давно, особенно на Западе. Чем лучше мы знаем потребности клиента, чем больше список тех услуг, которые мы можем оказать, тем выше вероятность, что за новым оборудованием он придет именно к нам.
И нужно понимать, что если там не работаем мы, то там работают другие.