25.05.2015 Журнал Мегаватт, № 2(9) 2015 Апрель – июнь
Выступая перед коллективом компании «Силовые машины», председатель Совета директоров Алексей Мордашов под черкнул, что клиентоориентированность является важнейшей ценностью компании. О том, как крупнейший энергома шиностроитель России намерен строить свои взаимоотношения с клиентами и что готов им предложить, рассказывает Александр Ранцев, заместитель генерального директора-директор по сбыту ОАО «Силовые машины».
— Александр Юрьевич, вы работаете в компании уже восемь лет и, безусловно, хорошо знаете ее изнутри. Что означает для «Силовых машин» такое понятие, как клиентоориентированность?
— Любая коммерческая компания, в какой бы сфере она ни работала, существует и функционирует для клиента, выстраивая свою деятельность вокруг интересов заказчика. Это за кон рынка, и «Силовые машины» — не исключение. Поэтому знать ожидания компаний-партнеров и понимать степень со ответствия качества взаимодействия их требованиям — наша важнейшая задача. В настоящее время мы получаем ряд критических замечаний в свой адрес. Считаем их объективными и берем на себя обязательства по проведению ряда оперативных изменений. Для изменения ситуации мы ставим перед собой качественно новую задачу — выстроить на принципах клиентоориентированности не только внешнюю, но и внутреннюю работу «Силовых машин». Мы стремимся сделать так, чтобы приоритет интересов клиента — внешнего или внутреннего — стал движущей силой, развивающей компанию, ведущей ее вперед и определяющей каждый шаг на нашем пути: от выбора направления в конструкторских разработках до открытия новых зарубежных представительств.
— Какие достижения по решению этой задачи вы считаете особенно важными?
— Если говорить о стратегическом развитии компании, то это внедрение бизнес-системы «Силовых машин». Этот процесс затронул все аспекты жизнедеятельности предприятия от снижения издержек и постоянного совершенствования до развития персонала. Во всех направлениях есть результаты. Яркий тому пример — программа по работе с ключевыми клиентами, внедрению которой мы сейчас уделяем самое пристальное внимание. У «Силовых машин» сложился пул клиентов, взаимодействие с которыми выходит за рамки отдельных контрактов. Прежде всего, я имею в виду корпорации «Росатом», «РусГидро», «Интер РАО», «Газпромэнергохолдинг», крупные ОГК и ТГК. Рабо ту с каждым клиентом из этого ряда можно считать стратегиче ской программой, в серьезной степени определяющей развитие компании . Наш ключевой приоритет во взаимодействии с заказчиком — это проактивная позиция. Мы должны стремиться к тому, чтобы предупреждать запросы ключевых партнеров и, не ожидая пово да, обсуждать подходы к работе, отвечать на вопросы, совместно вырабатывать стратегию дальнейших отношений. Мы стремимся сделать «Силовые машины» максимально прозрачными для наших клиентов, разъяснив, кроме прочего, причины принятия тех или иных решений. Рассчитываем, что эти усилия приведут к достижению конечной цели: предоставить именно тот сервис и то обслуживание, которые нужны заказчикам в данный момент. Мы кропотливо налаживаем такой важнейший инструмент, как обратная связь. Ежегодно изучая мнение клиентов, мы мо жем констатировать, что формально удовлетворенность клиен тов нашим уровнем обслуживания растет. Однако это не повод останавливаться на достигнутом. Есть резерв по улучшению таких параметров, как сроки ответов на запросы, своевременность принятия решений и ряд других. Новым инструментом этой работы станут регулярные встречи руководства «Силовых машин» с представителями заказчика в присутствии непосред ственных исполнителей контракта. На подобных встречах в разы быстрее определяются и решаются проблемы, сокращается вре мя на принятие решений.
— То, что компания делает особый акцент на работе с крупными ключевыми кли¬ентами, понятно и логично. Но не отразит¬ ся ли подобное смещение фокуса на рабо¬ те по другим контрактам?
— Нет. Особое внимание к работе с ключевыми клиентами означает, что мы готовы предложить им индивидуальные, подходящие именно для них, условия обслуживания и дополнительный набор сервисных опций. Но качественные подходы к обслуживанию клиентов у компании общие для всех.
— Какие новые продукты «Силовые маши¬ ны» сегодня готовы выпустить на рынок?
— Мы внимательно следим за тенденциями и стремимся к тому, чтобы наша продукция отвечала самым актуальным потребностям рынка. У нас есть что предложить клиентам: тихоходные турбины и генераторы большой мощности, турбины и котлы на суперсверхкритические параметры пара, решения для малой энергетики, высоковольтные трансформаторы, комплексные модернизационные пакеты для различных видов турбинного, генераторного, котельного оборудования. Интерес клиентов к этим типам продукции определяет стремление повысить эффективность выработки электроэнергии и оптимизировать затраты на закупаемое оборудование и услуги. По тихоходным турбинам для АЭС предложение «Силовых машин» уникально для России во многом благодаря запуску нашего нового завода, оснащенного самым современным оборудованием. Ни один другой российский производитель подобную продукцию предложить не может. Вместе с корпорацией «Росатом» мы ищем решение по внедрению данного продукта, которое по срокам и наполнению устроит обе стороны. Что касается оборудования на суперсверхкритические параметры пара, то проект на турбинное оборудование у нас уже есть, готовы мы и к созданию котельного блока соответствующих параметров на базе таганрогского котлостроительного завода «Красный котельщик». Прогресс есть, это несомненно, но при этом мы не можем не понимать: конкуренты не стоят на месте, и нам нужно двигаться в направлении повышения параметров наших продуктов как по температуре, так и по давлению пара. У нас также есть хорошие наработки по гидроаккумулирующим станциям, по электрическим машинам. По приводам и электрическим машинам для оборонной промышленности наш опыт и разработки без преувеличения — уникальные и по сути единственные в России. Хочу подчеркнуть, что каждый отдельный продукт, выпускаемый компанией, — это часть общей сбалансированной продуктовой линейки, самой широкой среди российских энергомашиностроительных компаний. Мы стремимся к тому, чтобы нашей важнейшей компетенцией стали комплексные поставки оборудования и услуг. И в этомнаправлении нами сделано несколько последовательных и важных шагов. Так, мы уже имеем значительный опыт по поставкам и монтажу систем автоматики для ги- дростанций. Следующий шаг — освоение аналогичных компетенций по ТЭС. В настоящее время большой заказ на внедрение АСУ ТП мы выполняем в рамках контракта по модернизации двух энергоблоков Сырдарьинской ТЭС в Узбекистане.
— Важным этапом в развитии компании, несомненно, станет и освоение компетен¬ ции генерального подрядчика. Расскажите подробнее о проектах этого нового для «Си¬ ловых машин» уровня.
— У нас в работе два контракта, где «Силовые машины» исполняют проекты под ключ: это Благовещенская ТЭЦ наДальнем Востоке и ТЭС «Лонг Фу-1» во Вьетнаме. Проекты находятся на разных этапах реализации: строительство Благовещенской ТЭЦ должно быть завершено в конце этого года, проект во Вьетнаме только разворачивается. Оба для нас одинаково важны. При этом проекты сложные и требуют от руководства компании дополнительных усилий и пристального внимания. В процессе их реализации мы развиваем очень важную для нашей компании компетенцию — генеральный подряд на строительство теплоэлектростанций.
— Какие рынки «Силовые машины» счита¬ ют для себя приоритетными в плане развития в настоящее время?
— Сегодня мы вновь обращаем пристальное внимание на зарубежные рынки. Мы намерены активно расширять свое присутствие на таких рынках, как Латинская Америка, Южная и Юго-Восточная Азия, где наше оборудование было установлено еще в советские времена, а также в ряде европейских стран. Недавно мы завершили сделку по приобретению 51% акций бразильской компании Fezer S/A, которая наряду с изготовлением частей гидравлических турбин сможет поставлять на латиноамериканский рынок и сервисную продукцию. Это важный шаг, к которому мы давно шли. Его осуществление позволит сократить денежные и временные затраты на доставку продукции из России в страны Латинской Америки, даст возможность освободить нашу продукцию от ряда заградительных пошлин, характерных для данного рынка. И, наконец, расширит наши возможности при участии во внутрибразильских тендерах, поскольку законодательство этой страны устанавливает существенные требования по локализации производства в регионе. На некоторых рынках расширение присутствия мы рассматриваем в тесном сотрудничестве с нашими ключевыми клиентами и партнерами, в частности с «Интер РАО» и входящими в ее состав компаниями «Интер РАО Экспорт» и «Интер РАО Инжиниринг». Так, в партнерстве с «Интер РАО» мы планируем принять участие в реализации большого проекта ГЭС «Чиуидо I» в Аргентине.
— Важнейший аспект отношений между компанией и ее клиентами — это качество продукции и предоставление комплексных сервисных услуг…
— Качество нашей продукции потребители оценивают как достаточно высокое. Этот факт подтвержден опросами, которые мы проводим регулярно. Но это не значит, что в области качества нам не над чем работать: претензии по качеству есть и нельзя сказать, что никаких проблем здесь мы не испытываем. Механизм обратной связи с клиентами — один из действенных инструментов в работе по улучшению ситуации с качеством. Для компании важно знать о любом случае неудовлетворенности клиента. Сейчас мы много работаем над тем, чтобы претензии оперативно отрабатывались в плане установления причин, поиска решений и предоставления информации заказчику о возможностях устранения. Что касается пакетов сервисных услуг, то «Силовые машины» не первый год считают это направление одним из важнейших. Доля сервиса в обороте компании за последнее время возросла с 10% до 15–25% (по разным годам и периодам), однако потенциал компании в этой области далеко не исчерпан. У нас есть что предложить клиентам: тихоходные турбины и генераторы большой мощности, турбины и котлы на суперсверхкритические параметры пара, решения для малой энергетики, высоковольтные трансформаторы, комплекс ные модернизационные пакеты для различных видов турбинного, генераторного, котельного оборудования Мы намерены активно расширять свое присутствие на таких рынках, как Латинская Америка, Южная и Юго-Восточная Азия, а также в ряде европейских стран Важнейшее из наших предложений — пакеты модернизации, позволяющие повысить эффективность и продлить срок службы оборудования, уже имеющегося на станциях. Разрабатывая такие предложения, мы в первую очередь учитываем пожелания клиентов. Например, сейчас работаем над решениями по сервису котельного оборудования. Клиентов интересует увеличение диапазона регулирования, позволяющее гибко реагировать на пики и спады потребления электроэнергии. Также интересны типовые, так называемые недорогие «коробочные» решения. Ищем решения и в данном направлении. Большинство актуальных для клиентов запросов в части модернизации оборудования мы готовы удовлетворить уже сегодня. Здесь я хотел бы отдельно отметить наши предложения по модернизации оборудования в условиях станции, в том числе для мощных блоков. Есть пакеты по сервису оборудования других производителей, в частности украинского «Турбоатома», Уральского турбинного завода, конкурентов-котельщиков. Я глубоко убежден, что качественный сервис — важнейшая основа долговременного партнерства и гарантия безопасности работы энергооборудования. Сегодня, когда к нам обращаются клиенты, установившие наше оборудование 30–40 лет назад, мы видим действенность такого партнерства. Но наша задача — не просто сохранить доверие клиентов, но и приумножить его с учетом требований нового времени.
Трехсторонний меморандум
В апреле 2015 года был подписан меморандум о взаимопонимании между «Интер РАО Инжиниринг», «Силовыми машинами» и таиландской Turbo Machinery Company Ltd. Это событие от- крывает перед «Силовыми машинами» новые возможности на рынке Юго-Восточной Азии. По итогам переговоров Дмитрий Медведев подписал 10 межгосударственных документов. В переговорах принял участие заместитель генерального директора-директор по сбыту «Силовых машин» Александр Ранцев.