23.03.2012 Газета «Силовые машины» № 8(283)
В нашей компании стартовало очередное, четвёртое по счёту исследование индекса удовлетворённости потребителей.
Первое исследование «Силовые машины» провели в 2009 году, и с того момента оценка уровня удовлетворённости потребителей нашей продукции проводится ежегодно, причём исследование становится всё масштабнее, повышается число собранных анкет.
Нынешнее исследование – третье, которое проводится по методике ЕПСИ Стокгольмской школы экономики. Оно пройдёт на внутреннем (Россия и страны СНГ) и внешнем (страны Западной и Восточной Европы, Латинской Америки и Азии) рынках. Как и в предыдущие годы, будут исследоваться индексы удовлетворённости и лояльности.
– В этом году, чтобы повысить число откликов из стран Азии и Латинской Америки, мы приобрели дополнительные источники информации о компаниях-клиентах, – сообщает начальник отдела клиентских исследований управления обеспечения сбытовых бизнес-процессов «Силовых машин» Инна Бабий. – Помимо того что наши сбытовые дирекции обновляют для исследования индекса данные по действующим договорам, мы в дополнение к этому пользовались базами данных «Dun and Bradstreet» и «Platts». Себя мы будем сравнивать с другими компаниями-производителями энергооборудования. На внутреннем рынке – с Уральским турбинным заводом и харьковским «Турбоатомом», на внешнем – с «Сименсом», «Альстомом», с компанией «Дженерал электрик» и другими.
Напомним, что в прошлом году на внутреннем рынке «Силовые машины» достигли индекса удовлетворённости 79,2 балла, задача на этот год – 80 баллов. На внешнем рынке результат составил 67,7 балла, целевой показатель на 2012 год – 71 балл.
– Цели эти весьма амбициозны, – подчёркивает Инна Бабий. – Если на внутреннем рынке мы говорим о поддержании индекса на достигнутом уровне, то на внешнем нам необходимо совершить скачок. При этом нельзя сказать, что у «Силовых машин» все показатели, из которых складывается индекс, хуже, чем у зарубежных компаний. Сам по себе внешний рынок гораздо требовательнее, чем внутренний, и, для сравнения, индекс удовлетворённости потребителей продукции «Сименса» – 67,5 балла.
Большой плюс, что третье исследование подряд «Силовые машины» проводят по одной и той же методике. Методология Стокгольмской школы экономики предполагает, что три исследования – минимально достаточный уровень для того, чтобы компания могла построить модель взаимосвязи индексов удовлетворённости и лояльности клиентов и своей финансово-экономической деятельности. Такую модель «Силовые машины» планируют создать после окончания исследования-2012 уже в конце этого года.
По результатам исследования каждый год совместно с несколькими дирекциями «Силовых машин» разрабатывается программа повышения индекса удовлетворённости потребителей. В программе повышения индекса-2012 основными направлениями для улучшения будут такие факторы, как «имидж компании», «качество продукта», «качество обслуживания» и «ценность за деньги». Особенно требуют улучшения такие субфакторы, как кпд и качество запчастей.
– Итоги исследования индекса необходимы для реализации нескольких стратегических проектов «Силовых машин», – поясняет Инна Бабий. – Так, в компании начал реализовываться проект «Биз-нес-система «Силовых машин», куда входят такие направления, как клиентоориентированность и управление проектами. Основная идея – требования клиента должны стать первой информацией для настройки наших бизнес-процессов. Мы исследуем всевозможные аспекты сотрудничества с нашими клиентами, основные их пожелания выявляем с помощью так называемых глубинных интервью, а затем отлаживаем бизнес-процессы в соответствии с требованиями клиентов.
Инна Бабий отмечает и ещё один момент:
– Существует международный стандарт управления проектами PMBoK. Многие наши сбытовые менеджеры уже проходили обучение по этому стандарту. В нём собраны все лучшие практики, методы, инструменты в управлении проектами в мире, и обычно каждая компания под свою специфику перерабатывает эти инструменты и создаёт свой стандарт управления проектами. В итоге и у нас должен появиться свой стандарт, а по результатам исследования индекса удовлетворённости будут расставлены акценты при разработке этого документа. Таким образом исследование с каждым годом становится всё важнее для выработки стратегии развития компании.