28.03.2016 Журнал Мегаватт, №1(11)|2015/16
Ежегодно «Силовые машины» проводят исследование удовлетворенности клиентов, цель которого — узнать мнение заказчиков о продукции и услугах компании, оценить ее положение на рынке энергомашиностроения, увидеть свои слабые и сильные стороны глазами клиентов и наметить векторы развития. Итог анкетирования 2015 года — 390 подробных анкет, десятки личных и телефонных интервью, независимый опрос на восьми языках клиентов из России, СНГ, Европы, Ближнего Востока, Африки, Азии, Латинской Америки.
В 2015 году «Силовые машины» вновь вернули себе лидерство на внутреннем рынке по индексу удовлетворенности и лояльности клиентов, в то время как в прошлом были в первой тройке
Новый год — новые результаты
Схема и логика опроса из года в год остаются прежними: специалистами применяется модель EPSI Raiting, базирующаяся на принципах взаимовлияния таких характеристик, как имидж, качество продукта, качество обслуживания и соотношение цены и качества на искомые пара-метры удовлетворенности и лояльности клиентов. А вот результаты исследования каждый раз отличаются: происходят изменения в экономике, меняются потребности заказчика.
«Степень важности качества обслуживания для клиентов выросла с 5 до 46%, — говорит начальник управления маркетинга «Силовых машин» Михаил Куликов. — В 2015 году мы вновь вернули себе лидерство на внутреннем рынке по индексу удовлетворенности и лояльности клиентов, в то время как в прошлом были в первой тройке. По качеству обслуживания и имиджу внутри страны мы тоже первые, на внешнем рынке по имиджу — вторые. Но в целом структура факторов клиентской удовлетворенности «Силовыми машинами» сбалансирована. Имидж компании формирует правильные ожидания, а реальное качество подтверждает эти ожидания и подкрепляет нашу репутацию».
Год качества
Первое, что оценивает любой покупатель, — качество продукта, и этот показатель у «Силовых машин» на внутреннем рынке достаточно высок — 79,5 балла. Становится понятно, что произошла смена потребительских приоритетов: существенно увеличилось влияние аспектов, которые связаны с экономикой работы станций, стали особенно важны субфакторы качества (надежность, более длительный меж¬ремонтный период, позволяющий уменьшить операционные расходы), которые дают станциям возможность еще более тщательно управлять расходами.
На внешнем рынке «Силовые машины» — рекордсмены по «общему качеству оборудования и запчастей» (89,3 балла), причем с опережением на 2,1 балла относительно собственного прошлогоднего рекорда. Высоки (от 80 до 86 баллов) и показатели технических характеристик, надежности оборудования и запчастей, а также дополнительных услуг и сервисных работ. Чуть подросли по сравнению с 2014 годом, но все же варьируются в границах между 72 и 76 баллами показатели удовлетворенности сроками поставки, инжиниринговыми услугами и длительностью межремонтного периода.
Если когда-то качество продукции априори стояло на первом месте в линейке значимых для клиента факторов, а позднее первичным являлось соотношение цены и качества, то сейчас на первом месте — качество обслуживания. Это говорит о том, что клиенты нуждаются в сопровождении продукта большим ассортиментом услуг.
Что входит в понятие качества обслуживания? Прежде всего, желание и готовность специалистов-машиностроителей оказать поддержку, проконсультировать, обучить персонал заказчика и выдержать сроки проведения сервисных ра¬бот. По сравнению с 2014 годом, в 2015 м особенно возросла значимость услуг, связанных с подтвержденной компетенцией исполнителя проекта реализовать его под ключ.
— На внутреннем рынке мы — одни из лучших. У «Силовых машин» — 83,4 балла из 100 по показателю готовности наших сотрудников оказать помощь и поддержку клиентам. При том, что в лучших мировых практиках этот показатель — 85 бал¬лов, — уточняет Михаил Куликов. — Но вот на внешнем рынке этот же фактор имеет заметно худшую оценку — 74,1. Аналогичная ситуация складывается и с качеством управления проектами. Именно поэтому вопрос повышения качества по всем на¬правлениям работы мы взяли за ориентир: 2016 год объявлен в «Силовых машинах» годом качества. Мы намерены провести серьезную работу по повышению качества продуктов и услуг и изменить подход к исполнению проектов.
Роман Филиппов, генеральный директор «Силовых машин»
— Мы намерены тщательно перенастроить внутренние процессы, влияющие на сервис, сроки и качество обслуживания.
Оптимальное соотношение
На соотношение цены и качества отечественные и зарубежные клиенты смотрят по-разному, и этому способствуют в том числе и геополитические факторы, прежде всего, курсовые валютные колебания. На внешнем рынке партнеры более чем довольны, что называется, по всем статьям: общий балл — 81,6 балла, в том числе оборудование и его параметры — 86,4, обслуживание — 80,2, предлагаемые услуги — 77,4. Для «Силовых машин» это серьезное достижение, ведь у компаний- конкурентов эти показатели колеблются от 66,5 до 79.
А вот на внутреннем рынке картина иная: соотношение цены и качества оценивается ниже остальных факторов — все¬го 73,7 балла. Впрочем, и здесь динамика положительная, ведь в 2014 году «Силовые машины» получили от клиентов лишь 70,5 балла.
Имидж — все?
На внешнем рынке «Силовые машины» являются уверенным лидером по имиджу надежной компании — 89,7 балла, да и на внутреннем баллы также достаточно высоки — 81,1 из 100 возможных.
Для того чтобы соответствовать ожиданиям клиента, необходимо четкое пони¬мание того, какие факторы работы с исполнителем для него наиболее важны. Динамика приближения к этим ожиданиям у «Силовых машин» положительная: проведенное исследование подтверждает этот тренд. Хорошо иллюстрирует данный факт и «динамика удовлетворенности клиентов» за последние пять лет. На фоне прочих разделов цифры, возможно, вы¬глядят не столь впечатляющими, однако у «Силовых машин» эти показатели все же выше, чем у конкурентов. Сравним: у «Силовых машин» в 2013 году — 72,4 балла, 2014-м — 72,6 и 2015-м — 72,3, то есть примерно на одном уровне. В конкурент¬ной группе «другие компании» картина иная: 2013 год — 66,9, 2014-й — 66,4, 2015-й — 65.