Силовой остров

07.05.2010 Газета «Силовые машины» №13

Подведены первые итоги реализации программы повышения удовлетворённости потребителей, которая стартовала в нашей компании в конце прошлого года.

Напомним, что исследование уровня удовлетворённости клиентов дирекция по маркетингу и коммерческим операциям «Силовых машин» провела летом 2009 года. По его результатам в нашей компании была разработана программа повышения удовлетворённости потребителей, которая была утверждена приказом генерального директора «Силовых машин».

В разработке и реализации программы участвуют почти все дирекции компании. По словам начальника отдела продуктового маркетинга управления маркетингового планирования дирекции по маркетингу и коммерческим операциям Инны Бабий, в первом квартале 2010 года было запланировано несколько групп действий, направленных на повышение удовлетворённости потребителей. Они коснулись информационного обмена с потребителями компании, сервиса (сервис-склад, работа шеф-монтажников), технического направления (обмен технической информацией с потребителями и потенциальными клиентами), персонала, разработки общей системы электронного согласования договоров.

В направлении информационного взаимодействия с потребителями, кроме традиционных выпусков пресс-релизов и публикаций о самых важных и интересных проектах «Силовых машин» в региональных и федеральных отраслевых СМИ, разработаны серии рекламно-информационных буклетов по сервису и основному оборудованию.

– Сейчас буклеты будут напрямую отправляться на станции, – поясняет Инна Бабий. – В ходе исследования мы выяснили, что главные инженеры станций не получают достаточной информации об оборудовании и услугах нашей компании, поскольку вся она оседает в головных офисах компаний.

Также на внешнем корпоративном сайте был расширен список контактов, чтобы упростить доступ клиента к целевым сотрудникам «Силовых машин». Такой информационный разрыв тоже был обнаружен в результате исследования. Сейчас в работе находится модуль для сайта, с помощью которого клиенты смогут оставлять заявки и задавать интересующие их вопросы.

По направлению сервиса были разработаны программы для ускорения обслуживания потребителя. Одно из наиболее важных новшеств – разработка процедуры ускоренного запуска в производство позиций сервис-склада запчастей. В результате исследования была выявлена такая проблема, как долгие сроки поставок запчастей и комплектующих для действующего оборудования. Также будет разработана процедура по оперативному командированию персонала на аварийный объект. При этом в плане мероприятий за дирекцией по закупкам закреплено обеспечение укомплектования шеф-бригад необходимыми приборами и программами для сервисных работ на объектах.

Для повышения технико-экономических показателей оборудования «Силовых машин» в рамках программы повышения удовлетворённости потребителей реализуются два направления: обеспечение максимальной степени унификации отдельных элементов и узлов, которые уже используются в действующем оборудовании, и детальная экспериментальная отработка элементов, которые впервые производятся «Силовыми машинами».

Разрабатывается программа по повышению эффективности персонала, участвующего в монтаже и пуско-наладке. Сюда входит развитие персонала, его оценка, мотивация, юридическая защищённость при работе за рубежом. Проект готов и находится на стадии согласования.

– Дирекция по персоналу и административным вопросам прорабатывает возможность создания диспетчерской службы по работе с клиентами, – продолжает Инна Бабий. – Планируется, что такая служба появится уже в этом году. Выпущено распоряжение по обучению сбытовых менеджеров и создана команда преподавателей из специалистов компании. Программа обучения разбита на два этапа и стартует в начале лета. Будет проводиться обучение и аттестация менеджеров по продажам, чтобы они лучше представляли продукты компании, потребности клиентов, чтобы повысилась эффективность ведения переговоров.

В работе и электронная система согласования договоров, сбытовые подразделения подали свои предложения. Позже это будет оформлено в виде технического задания для дирекции по информационным технологиям.

– Это требование существенно для заказчиков, они были недовольны длительными сроками согласования договоров, – подчёркивает Инна Бабий. – И с помощью такой системы мы пытаемся сделать процесс наиболее эффективным и прозрачным.

Во втором квартале этого года запланированы мероприятия по аккредитации подрядных организаций на проведение сервисных работ, и ожидаемый результат – повышение качества монтажа и снижение количества претензий. Кроме того, дирекция по управлению качеством и техническому регулированию планирует совершенствование процедуры взаимодействия головного офиса с производственными площадками при ведении рекламационно-претензионной работы, для того чтобы сократить сроки обработки претензий и рекламаций. Сбытовые дирекции планируют по аналогии с электронной системой согласования договоров разработать техническое задание на онлайновую базу обработки рекламаций с подключением к ней производственных площадок, руководителей проектов, конструкторов, технологов.

Параллельно с реализацией программы в марте нынешнего года началось очередное исследование удовлетворённости потребителей.

– В этом году мы расширили базу участников опроса и решили попробовать опрашивать не только потребителей «Силовых машин», но и потенциальных клиентов или клиентов наших конкурентов, – уточняет Инна Сергеевна. – Опрос будет проведён не только в компаниях России и стран СНГ, но и за рубежом. Одновременно мы запустили второе, так называемое зеркальное, исследование, то есть внутреннее анкетирование, участники которого – работники «Силовых машин». В нём участвуют подразделения компании, задействованные в процессе разработки и реализации продуктов и услуг. Исследование проводится анонимно. Сейчас анкеты заполнили почти все подразделения. Подобная практика распространена в европейских компаниях, а в России эти идеи только набирают обороты.

– Мы усовершенствовали нашу анкету для потребителей по сравнению с прошлым годом, – заключает Инна Бабий. – Главная цель исследования – выявить основные требования клиентов- сохранилась. Также мы провели несколько глубинных интервью: наши специалисты встречались с представителями компаний заказчиков – «РусГидро», «Мосэнерго», ТГК-1 – и беседовали, чтобы понять, что для них важно в процессе обслуживания на всём протяжении реализации проекта.